昔は敷居が高く難しいイメージだったAIも、今や身近な存在となりました。
例えば、家電や自動車、音声アシスト機能、非接触検温など当たり前に使っているものにもAIが搭載されています。
AIが生活の中で活躍していますが、その中でも、最近ではAIチャットボットを導入する企業が増えてきました。
この記事では、AIチャットボットの機能と仕組みについて解説いたします。
AIについて知識を深めたい方は、ぜひご覧ください。
チャットボットについて
チャットボットという言葉を聞いたことがあると思いますが、具体的にどういうツールなのかよく分からない方もいるのではないでしょうか。
チャットボット（Chatbot）とは、会話のやり取りを行う「チャット」と自動化したプログラムの「ロボット」を掛け合わせた名称です。
チャットを利用する人間（ユーザーなど）の質問に対して、返答を自動で行うプログラムのことです。
最近では、通販サイトや公式LINEでも導入されているシステムです。この記事を読んでいる方の中にも、利用したことがあるかもしれませんね。
AIチャットボットとは？
チャットボットは種類があり、その中でも最近ではAIチャットボットが増えています。
AIチャットボットでは、機械学習によりデータを蓄積して最適な答えを返していくことができます。
例えば、ユーザーがよくする質問を繰り返し学習していくことによって、ユーザーが知りたい回答を出しやすくなります。
人と会話しているような柔軟性があり、自然な回答ができるのが特徴で、回数を重ねていくうちに回答の精度が上がっていきます。
AIを使わないチャットボットとの違い
AIチャットボットのほかに、従来から使われるシナリオ型と呼ばれるチャットボットがあります。
このシナリオ型のチャットボットは、質問に対して学習して精度を上げていくタイプではなく、あらかじめ設定しておいた回答を返していきます。
ユーザーからよくある質問に対しての回答を設定して、その質問が来たら自動的に返答する仕組みになっています。
例えば、宅急便サービスの場合「配達状況を知りたい」「荷物が届かない」という質問に対して、自動で「荷物を追跡する」「紛失届けについて」といった返答が来るようになります。
ただし、シナリオ型のチャットボットは、用意されたものの返答しかできないため繰り返し質問が来たとしてもデータの蓄積や回答精度が向上することはありません。
AIチャットボットのメリット・デメリットとは
柔軟に対応してくれるAIチャットボットは、シナリオ型のチャットボットよりも性能が良くメリットが多いように見えますが、反面でデメリットもあります。
ここからは、AIチャットボットのメリット・デメリットを比較していきましょう。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットのメリットは、あらかじめ設定された質問だけでなく範囲の広い質問に回答することができる点です。
複雑な質問にも対応できるため、データを元に最適な答えを返せるのはメリットと言えるでしょう。
例えば、ECサイトで購入した商品が不良品だった場合「品物を交換したい」「不良品が届きました」「商品が壊れている」といった文章の表現が異なる場合でも、AIチャットボットでは適切な回答ができます。
ユーザーの使用を繰り返すことで、より柔軟に回答できるのはメリットですね。
AIチャットボットのデメリット
一方で、AIチャットボットのデメリットとして、正式に導入できるまでに手間と時間がかかる点があります。
シナリオ型のチャットボットと異なり、テンプレ式にあらかじめ回答を用意するわけではないので導入した当初は精度が悪く、チャットボットとしての役割ができません。
そのため、最初は手動で会話を学習させたり、人員を使ってデータ収集を行う必要があります。
また、誤ったデータを学習させてしまうと、精度が下がってしまい間違った返答をしてしまうリスクもあります。
AIチャットボットは便利なツールですが、ある程度は人間の手が必要であることを覚えておきましょう。
AIチャットボットを導入する目的は？
AIチャットボットを導入する目的としては、人員を割くのが難しい時間帯に対応が可能になったりスタッフの人件費削減などに導入する企業が多いです。
例えば、深夜や早朝にサービスを利用しているユーザーがAIチャットボットを利用した場合でも、時間を問わずにすぐに対応できます。
24時間365日対応できるので、カスタマーサービスの人員を減らしながら顧客満足度を高めることができるのが大きなメリットと言えるでしょう。
チャットボットの導入効果を出すポイント
AIチャットボットの導入効果を出すには、ユーザーの回答に対する満足度を高める必要があります。
そのためには、回答の精度を上げるための定期的なメンテナンスが必要不可欠です。
正確な回答率や、ユーザーの解決率の結果を見て、精度が悪いと判断したものは質問に対しての返答の学習などの施策を練りましょう。
導入した後もAIに任せきりではなく、定期的に調整することで、より効果を高めることができます。
AIチャットボットの導入例とは？
ここからは、AIチャットボットがどのような場面で活躍するのかご紹介します。
AIチャットボットの導入例を見ていきましょう。
①ユーザーからの問い合わせ対応
まずは、基本的な導入例で言うと、ユーザーからの問い合わせ対応があります。
カスタマーサポートセンターには、毎日多くの質問が寄せられます。
サービスや商品への問い合わせなど「よくある質問」に該当するものであれば、自動的に返答できるAIチャットボットを導入することで対応スタッフの負担を軽減することができます。
クレームなどの重要な問い合わせの対応に集中することができるため、業務効率化や対応の速度向上に繋げられるのはメリットと言えるでしょう。
②ECの売上改善
ECサイトにAIチャットボットを導入することで、アクセス状況やユーザーの行動を分析することができるため、ボトルネックを見つけることができます。
例えば、カートページや決済ページに難がある場合、AIチャットボットを導入することで初回購入のユーザーの質問にも対応することができるため売上改善に繋がります。
また、商品詳細ページで導入して、ユーザーの欲しい商品の在庫状況を調べるといった機能としても使えます。
こういった、ユーザーからの質問にすぐに回答することで売上の向上に繋げることができます。
③作業の効率化
AIチャットボットは対ユーザーだけでなく、社員同士のナレッジ共有でも使うことができます。
社員同士の質問やナレッジ共有をAIチャットボットで行うことで、時間を問わず、いつでも知りたい情報がすぐに手に入るので、社内全体の生産性の向上も期待できます。
「相手が忙しくて質問できるタイミングを伺っている」「質問したいけれど、以前聞いたことだから再度聞きにくい…」といったものでも、相手に気を遣うことなく何度でも気軽に確認することができるのもメリットですね。
④マーケティング・市場調査
AIチャットボットでは、会話履歴と商品の購入履歴などを組み合わせて、需要のある商品や仕入れの指標にすることも可能です。
AIチャットボットのデータをもとに、ユーザーがどのような商品に興味があるのかや、売れている商品をリサーチすることができるのでマーケティングや市場調査に役立ちます。
チャットボットの会話データは記録され、蓄積できます。そのため、後から分析することで今後の商品開発や仕入れなどの大きなヒントを得ることができます。
AIチャットボットの歴史は？
チャットボットそのものは、1966年に誕生した「ELIZA（イライザ）」が始まりだと言われています。
決められた文章での質問に対して、決められた回答をする自然言語処理プログラムで、シナリオ型のチャットボットのもととなっています。
当然、当時はAIがなかったため質問する文章も定型でなければいけませんでしたが、一見すると成立しているようなやり取りにユーザーは衝撃を受けたようです。
そこから、AIが開発され、AIチャットボットが認知されるようになったのは、Siriの登場がきっかけです。
iPhoneで会話できるSiriが登場したことにより、一般の人にもAIチャットボットが浸透していきました。
2016年には、LINEやFacebookメッセンジャーが発表したAPIがきっかけで、AIチャットボットがより身近なものとなりました。
まだまだ浸透してからの歴史が浅いため、今後ますますAIチャットボットの進化が期待できるでしょう。
ChatGPTは企業で利用できる？
最近では、AIチャットボットの一つである「ChatGPT」が話題となっています。
高精度な回答やちょっとしたユーモラスな回答もできることから、企業でも導入しているケースが増えてきています。
例えば、ChatGPTでは情報収集だけでなくアイデア出しや文章の作成といったクリエイティブなことも可能です。
また、プログラムコード作成もできるため、ちょっとしたコードの作成を手助けできるので作業の効率化に役立ちます。
ただし、ユーザーの質問や回答をもとに学習することから、情報漏洩を懸念してAppleやAmazon、Walmart、SamsungなどChatGPTの使用を禁止している企業もあります。
その中でも、Samsungは実際に機密情報をChatGPTに流出してしまった事例もあります。
故障した半導体データベースからソースコードをコピーして悪用したことが原因で漏洩したようです。
このように、AIチャットボットに共有されたデータが学習されて情報漏洩の危険性もあるため、安易に企業でビジネス目的として導入するのはリスクがあることも覚えておきましょう。
AIチャットボットで業務の効率化をしよう
この記事では、AIチャットボットの仕組みとメリット・デメリットを解説していきました。
AIチャットボットは、今や身の回りで当たり前の存在となっています。
今後も、AIがどんどん発展することからより精度が高く生活を助けてくれることでしょう。
ぜひ、皆さんもAIチャットボットを上手く活用してみてはいかがでしょうか。
